ホテル就職への道　期待と信用　そして信頼へ　【お客様編】

過去、ホテルや旅館といった宿泊施設を自分で探して予約し利用した経験ありますか？

自分がセミナーなど出張でホテルを予約する時は
できるだけ客室内にあるユニットバス以外の
広めのお風呂があるところを探します。
これは私個人のニーズですが
ホテルを選ぶ基準（ニーズ）は人それぞれ異なります。

お客様が事前に求めること
これが 期待です。
その期待したこと（思っていたこと）と
実際に泊ってみた評価が同じで納得
それ以上に良かった場合、満足感を感じます。

仕事に置き換えると

お客様から期待をしていただけるか
信用していただけるか
＝新規のお客様の予約数に繋がります。


受けた期待を超えられるか。信用を裏切らないか
ご満足していただけるか
＝口コミの評価に現れます。


信用（満足）を積み重ね信頼へと育てて行けるか
＝常連（リピート）のお客様数となります。

ホテルに多くの期待を寄せていただけるか
お客様から受けた期待を超えられるか
期待を裏切らず一つ一つの約束を守り積み重ねていくことによって
信用から信頼へと結びつきます。

期待値：新規のお客様を獲得する力
満足値：常連のお客様を増やしていく力
日常業務にとどまらず、常にこの2つの力を共に高めていくこと
大きく分けるとこれが社員に求められる仕事のレベルです。

期待を作れるホテル
期待を超えられるホテル
満足以上の感動さえ自分たちの考えで演出していけるホテルを
街の宿ｋｏｍａｔｕｓｏｕは目指しています！