ホテルの仕事を「責任　義務」で動くか「目的　目標」で動くか？　第二部

先日お話した
【責任　義務】と【目的　目標】の第一部
【しなければならない】と【したい　なりたい】
この動機の違いについて今回はお客様からの視点でお話します。

「責任を担える方」私はとても素敵だし大変重要なことだと思います。
しかしお客様からの視点で
【責任】で接客、仕事をして下さるスタッフの方と
【目的】で接客、仕事をして下さるスタッフの方
あなたがお客様ならどうお感じになりますか?

サービス業はこれがダイレクトにお客様に伝わります。


製造業や直接お客様に携わらない業務であれば、
上司や会社が求めるものは
決められたことを確実に行う　『責任』 なのかも知れません。
しかし、サービス業の現場で周りから責任を求められ働く事になると
スタッフの表情から笑顔が消えます。

――――――――先日のお客様からのクチコミで――――――――

クチコミ（感想・情報）2010-04-26 00:34:48
ほんとに、ほんとに最高でした。
１番は、女性スタッフの接客です。常に笑顔で、丁寧で、夕食の多忙な時も、お客様に慌ただしい姿を見せる事なく、とても素晴らしかったです。・・・続く

――――――――とコメントを頂きました。――――――――

お客様へのおもてなし、気配り、心配り・・・
【お部屋でくつろいで頂きたい、お食事を楽しんで頂きたい】
そして喜んで頂けたら❤☆彡　
その為には・・・
そんなお客様視点の目的を持ち、
接客への目標を持って仕事を楽しんでいたからこそ
表情や立ち振る舞いを評価してくださったのではないでしょうか?

上司や先輩は何も教えていませんし、こうしなさい、○○しなさいなど、細かいところまで指示していません。

指示を出せば出すほど新人の方は受け身になります。
しかもある程度の期間でもそれが身につかなければ
今度は仕事の「責任性」を問われることにも繋がり兼ねないのです。

※これが正しい接客サービスだ、というものは存在しません。
全て『お客様が感じたこと』これが答えです。

★　　☆　　★　　☆　　★　　☆　　★　　☆　　★　　☆　　★
接客は技術ではなく、気持ち　感情　エモーション
そして感動を演出　エモーショナル　感じた価値　感情価値です。
★　　☆　　★　　☆　　★　　☆　　★　　☆　　★　　☆　　★

仕事、お客様への責任を担う－－－　とても重たい言葉です。
しかし視点を変えて責任だけにとらわれず、
それとは別の見方と考え方を持ってみる
この考え方が身につくまでは時間がかかるのかもしれません。
ですがチャレンジする価値はあると思いませんか（*^_^*）