仕事の内容の記事一覧

今日は宿泊予約サイトじゃらんのフォトギャラリーに
掲載するホテルのコマーシャルを製作してみました。

約一年前に一度作ってはみたものの、いまひとつ納得のいく
内容ではなかったので公開はしていなかったのですが今回再びチャレンジ！

早速スタッフにも見てもらったのですが中々の高評価
制作時間の約20分と簡単にできてしまいました。

この一年お客様にホテルのよさをどうやって伝えたら良いのかを
ひたすら考えていた賜物でしょうか（笑）

自分の良さを考え抜いてそれを表現することって
そう簡単なことじゃないのかもしれないけれど、
納得のいく伝え方ができたときってとても気持ちのよいものです。

下の画像をクリックして宿のＣＭを再生してみてください。

超忙しくなるゴールデンウイーク前に
『予測』して『準備』しておいたことがいくつかあります。
その中の一つが上の画像の新たに作り直した
客室のインフォメーションブックです。
昨年のシルバーウイークでご到着で慌ただしい時に
客室の入られているお客様からのお風呂の利用やダイニングの事に関して
フロントに電話が入り対応がスムーズにできなかった苦い経験がありました。
チェックインの時に館内のご説明は差し上げるのですが
口頭だけでは伝わりきれないです（汗）

そのことを踏まえて事前にインフォメーションブックを
見易く分かり易く作り替えました。
お陰でＧＷ期間中なにかお分かりにならないことでのお問合せ【０】でした。
今思うとこのインフォメーションブックがなければ
てんてこ舞い状態だったのかと・・・(^^ゞ
他にも対策を立て事前に準備出来ていたことが有り
連日の満室満席も普段とほぼ変わりなくおもてなしができました。


『予測』して『準備』
しておくことでスタッフもあわてず、
しかもお客様もわざわざフロントに電話して聞く手間もはぶける一石二鳥
インフォメーションブックもお客様の手元にいるスタッフのような感じを持ちました(^^)

どなたかイラストレーター、デザインが得意な方いらっしゃいませんか？
仕事で活かせますよ！！！

みなさんは旅行で出かける際に選ぶホテルの基準は何ですか?

価格？
それとも設備
または食事
綺麗で快適で仲間と楽しく過ごせ
価格もお手ごろなホテルがあれば（＾－＾）

当ホテルでは色々なお客様からのご要望に応えるため
常に企画立案からミーティングを重ね、
宿泊プランづくりを行っています。
現在も先月から進めていた企画が3つあります。

1つ目・・・
ご家族連れとカップルでのお客様向け思い出づくり
『イチゴ狩り体験』プラン
小さなお子様をお持ちの親御様にとって子供の笑顔を
見れる事って何事にも代えがたいものだと思います。


2つ目・・・
タクシー送迎プラン
ご年配のお客様や出張で遠方からお越しになる方にとって
駅から10分弱とはいえ荷物を持って歩くのは大変です。
そんなお客様のためにタクシーチケットを付けたプランの企画『タクシーで楽々ＧＯＧＯ送迎プラン』


3つ目・・・
最近、鳥栖近隣企業のお客様が仕事帰りにダイニングを
利用してそのまま宿泊なさる方がいらっしゃいました。
どうしても現在の炭火焼ダイニング和気あいあいのメニュー
だけだと複数名でしか来店しにくいもの
そんなお客様に平日一人でも気軽に気晴らし、
ストレス改善にホテルとダイニングに立ち寄って頂きたい
その為のメニューが『もつ鍋一人で鍋奉行セット』です。


この3つの企画に関して次回から先輩社員がどのように
仕事を進めているのかをブログで書き込んでいきます。


因みにお客様へ情報を伝えているホームページの製作も
簡単なものは社内で行っています。

イラストレータやフォトショップでの写真加工や構成
ホームページ制作のタグ打ち・・・
好きな方にとっては是非やってみたい仕事の内容ではありませんか（笑）

この書き込みをお客様がご覧になると多少差支えがあるのですが
お客様が心地よく、しかも自分の株が上がる接客方法を一つ公開します。

これから春休みに入るとご家族連れのお客様が増えます。

そしてお客様が到着された際に私がこっそり行うこと。
それはお子様のリュックや持ち物に書かれている「お名前」を見ること
（小学生低学年以下のお子様であれば、何かにお名前は書かれています）

そしてお客様にはご予約名を聞かずに「○○様ご到着です」と
フロントのスタッフに伝えるのです。やることはたったこれだけ。。。
お客様は自分の名前を尋ねられてもいないのに
名前で呼ばれたことにちょっと驚かれます。

これは私が全日空ホテルのベルボーイをやっていた頃に行っていたことです。
フロントから鍵を預かり客室へご案内していると後ろからヒソヒソ話が・・・

「流石全日空ホテルのベルボーイだね！
名前を聞かなくてもフロントで自分の名前を言っていた。
値段が高いだけの事はある 」と驚かれるのです（笑）

流石に毎日何十件ものご到着があり、
しかもご新規でお顔も拝見したことがないお客様のお名前なんて分かりません。

ですがこの裏ワザお客様にはなかなか気付かれないんです(^^ゞ

自分のちょっとした工夫でお客様を喜ばせることができる。
接客、面白そうだと思いません？

当社へ接客コーディネーターを希望職種とされる方は参考にされてみて下さい。

おはようございます。
採用担当の松雪です。
珍しく2日連続のブログ投稿です。
というのも少し現場が落ち着き時間にゆとりが持てたのです。
この不景気の中、7月8月と嵐のような毎日でした。
ありがたいことです。感謝。。。
さて今日は昨日の書込み『表の顔と裏の顔』の中から
接客志望の方に最も関係のある【3】の顧客情報の取得について
少し掘り下げて書かせていただきます。
みなさんはホテルにお越しになるお客様が何を望まれているのかお分かりになりますか?
ホテルには様々なニーズを持った方がお越しになります。
この心の声をどれだけ理解できるかが接客係としてのポイントとなります。
その声に耳を傾ける意識の低い方は私の経験上成長しにくい方です。
相手（お客様）がされて嬉しいサービスは何だろう、
お客様はどんなことを求められているのだろう？
自分の頭の中で考えても明確な答えはなかなか見つかりません。
Ａさん：経験や経歴があって「お客さまにとって、これがいい接客だ」って自信のある方
Ｂさん：まだ未熟だけど少しでもお客様の気持ちを理解しそれに応えていこうとしている方
採用担当の私は迷いなく、あなた！Ｂさんを選びます。
なぜならばお越しになるお客様の求めていることって千差万別
これが正解100点なんて無いんです。
だから常にお客様の声、表情、所作に敏感になり顧客情報の取得が必要なのです。
どれだけ質の高い情報を得るか？
まず思いつくのが「アンケート」・・・
悪くはありませんが、
それよりお客様に直接、生の声を聞いたほうがより双方向で感情レベルまで共有できませんか?
その方がお客様からお褒めの言葉を頂けたときには嬉しいですし
またお叱りの言葉やクレーム、不満を頂いた際も自分（達）の未熟さに悔しさを感じられませんか？
この嬉しさ・悔しさこそが次への原動力となり仕事の面白さに繋がるのだと私は思います。
嬉しいから、次はお客様に何をしよう。　　　【新たな商品企画開発、サービス向上】
悔しいから、次からはどうしよう。　　　　　　 【商品企画改善、サービス改善】
これをスタッフ皆で役割分担して目標達成できたら・・・！！！
楽しくありませんか？　ワクワクしませんか？
エモーショナル株式会社ではワクワク楽しく働きながら
スタッフ間、或いはお客様と強力な【信頼関係】を築いていきたい
あなたを探しています。

当社はホテルの運営をしているのですが
そのホテル業務のセクションには宿泊部門、飲食部門と大きく2つの部門に分かれています。
宿泊部門の業務内容は主に
・フロント接客
・電話対応
・予約管理
・客室管理など
飲食部門は
キッチンとホール
・在庫管理仕込
・オーダー提供
・ホール接客など
しかしお客様の目に映るフロントやキッチン、ホールといった表の顔とは違い
もう一つ重要な裏の顔を持っています。
裏の顔とは言っても性格に二面性があるわけではありません（笑）
この裏の顔とは・・・
【1】商品・企画開発
【2】営業販売
【3】顧客情報取得
と言ったお客様の目には見えないところで推進する重要な業務のことです。
【1】商品・企画開発
まずは何といっても魅力的な商品がなければお客様に選ばれません。
ホテルの場合の商品とは客室や設備のハード面と
食事やサービスと言ったソフト面との組み合わせです。
つまり　宿泊プラン
様々なお客様のニーズ（用途や志向）に合わせた食事メニューの開発、
季節に合わせたフェアーの企画などをお客様の用途に合った客室タイプと組み合わせる
この商品を魅力的に磨くこと
次に
【2】営業販売
どんな良い商品であってもお客様がそのことを知らなかったり
魅力が伝わらなかったりすれば当然のことながら購入（予約）などしていただけません。
どこにどのように情報を流すか？
ホテルの場合はインターネットの予約サイトや旅行代理店、雑誌・・・
ここで商品を買って（宿泊予約）くださった方を要約現場で
サービスの提供、おもてなしする流れになります。
【3】顧客情報取得
Ａ：なぜご予約頂けたのかを知る（聴く）こと
Ｂ：実際泊まってみてどうだったたのか評価を聞くこと
Ａは商品開発と営業販売へ情報を流し新たな商品作りへ
Ｂは現場での質の向上（改善）に活かします。
お客様から見える顔はフロントやキッチン、ホールであっても
【1】創って　　【2】伝えて　　【3】もてなす
業務（役割）を担っています。
表の顔・裏の顔をいろいろやらなくちゃならないから大変そう
だとお感じになるか
いろいろ挑戦できて面白そう
とお感じになるかですね（＾◇＾）