2009年09月の記事一覧

当社はホテルの運営をしているのですが
そのホテル業務のセクションには宿泊部門、飲食部門と大きく2つの部門に分かれています。
宿泊部門の業務内容は主に
・フロント接客
・電話対応
・予約管理
・客室管理など
飲食部門は
キッチンとホール
・在庫管理仕込
・オーダー提供
・ホール接客など
しかしお客様の目に映るフロントやキッチン、ホールといった表の顔とは違い
もう一つ重要な裏の顔を持っています。
裏の顔とは言っても性格に二面性があるわけではありません（笑）
この裏の顔とは・・・
【1】商品・企画開発
【2】営業販売
【3】顧客情報取得
と言ったお客様の目には見えないところで推進する重要な業務のことです。
【1】商品・企画開発
まずは何といっても魅力的な商品がなければお客様に選ばれません。
ホテルの場合の商品とは客室や設備のハード面と
食事やサービスと言ったソフト面との組み合わせです。
つまり　宿泊プラン
様々なお客様のニーズ（用途や志向）に合わせた食事メニューの開発、
季節に合わせたフェアーの企画などをお客様の用途に合った客室タイプと組み合わせる
この商品を魅力的に磨くこと
次に
【2】営業販売
どんな良い商品であってもお客様がそのことを知らなかったり
魅力が伝わらなかったりすれば当然のことながら購入（予約）などしていただけません。
どこにどのように情報を流すか？
ホテルの場合はインターネットの予約サイトや旅行代理店、雑誌・・・
ここで商品を買って（宿泊予約）くださった方を要約現場で
サービスの提供、おもてなしする流れになります。
【3】顧客情報取得
Ａ：なぜご予約頂けたのかを知る（聴く）こと
Ｂ：実際泊まってみてどうだったたのか評価を聞くこと
Ａは商品開発と営業販売へ情報を流し新たな商品作りへ
Ｂは現場での質の向上（改善）に活かします。
お客様から見える顔はフロントやキッチン、ホールであっても
【1】創って　　【2】伝えて　　【3】もてなす
業務（役割）を担っています。
表の顔・裏の顔をいろいろやらなくちゃならないから大変そう
だとお感じになるか
いろいろ挑戦できて面白そう
とお感じになるかですね（＾◇＾）

おはようございます。
採用担当の松雪です。
珍しく2日連続のブログ投稿です。
というのも少し現場が落ち着き時間にゆとりが持てたのです。
この不景気の中、7月8月と嵐のような毎日でした。
ありがたいことです。感謝。。。
さて今日は昨日の書込み『表の顔と裏の顔』の中から
接客志望の方に最も関係のある【3】の顧客情報の取得について
少し掘り下げて書かせていただきます。
みなさんはホテルにお越しになるお客様が何を望まれているのかお分かりになりますか?
ホテルには様々なニーズを持った方がお越しになります。
この心の声をどれだけ理解できるかが接客係としてのポイントとなります。
その声に耳を傾ける意識の低い方は私の経験上成長しにくい方です。
相手（お客様）がされて嬉しいサービスは何だろう、
お客様はどんなことを求められているのだろう？
自分の頭の中で考えても明確な答えはなかなか見つかりません。
Ａさん：経験や経歴があって「お客さまにとって、これがいい接客だ」って自信のある方
Ｂさん：まだ未熟だけど少しでもお客様の気持ちを理解しそれに応えていこうとしている方
採用担当の私は迷いなく、あなた！Ｂさんを選びます。
なぜならばお越しになるお客様の求めていることって千差万別
これが正解100点なんて無いんです。
だから常にお客様の声、表情、所作に敏感になり顧客情報の取得が必要なのです。
どれだけ質の高い情報を得るか？
まず思いつくのが「アンケート」・・・
悪くはありませんが、
それよりお客様に直接、生の声を聞いたほうがより双方向で感情レベルまで共有できませんか?
その方がお客様からお褒めの言葉を頂けたときには嬉しいですし
またお叱りの言葉やクレーム、不満を頂いた際も自分（達）の未熟さに悔しさを感じられませんか？
この嬉しさ・悔しさこそが次への原動力となり仕事の面白さに繋がるのだと私は思います。
嬉しいから、次はお客様に何をしよう。　　　【新たな商品企画開発、サービス向上】
悔しいから、次からはどうしよう。　　　　　　 【商品企画改善、サービス改善】
これをスタッフ皆で役割分担して目標達成できたら・・・！！！
楽しくありませんか？　ワクワクしませんか？
エモーショナル株式会社ではワクワク楽しく働きながら
スタッフ間、或いはお客様と強力な【信頼関係】を築いていきたい
あなたを探しています。

こんにちは、支配人の松雪です。
上の写真「ケーキ」です。
見れば分かる？（笑）
でもこのケーキ、6月に寿退社したスタッフからの差し入れなんです（*^_^*）
しかも買って来たものじゃありません！　手作りです！！
しかも今回が初めての差し入れじゃなく3度目。嬉しいじゃないですか。
旦那さんに食べさせてあげればいいのにわざわざ会社に持ってきてくれます。
いつもはホールケーキなのですが
毎週出張でお越しになられているお客様の分もとのことで
ショートケーキを作ってきてくれました。
昨年暮れに最初に泊った際にその女性スタッフが接客をしてリピーターになって頂けたお客様です。
さっそくそのことを伝えお客様にお出ししたのですが、味も見た目も高評価。
携帯で写真まで撮られていました（笑）
こんな嬉しい一瞬をたくさん作っていけたらと思います。

こんにちは、支配人の松雪です。
先日の私の書き込み「知らなかった特技」への感想をお寄せいただきました。
このブログ上にはコメントが掲載されることはなく、
しかもご本人様にも返信ができないため本日掲載させていただきます。
以下本文
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こんばんわ。
ブログ拝見させていただきました。
御社のHPなどで、与えられた役割のみではなく、お客様の為に積極的に行動すると
ありましたが、まさかスタッフの方がケーキを作ってくるとは。想像以上の行動でした。
ですが、前回と前々回のブログにもあったように、お客様に喜んでいただけるための
努力をしっかりと実践されているのだと感じました。
私自身も飲食店で接客業をしていますが、一日一日が反省と挑戦の連続です。
このようなサービスができるようこれからも努力していきたいという思いを深くしました。
最後に、このようなことを言うのは場違いかもしれませんが、
是非ケーキを食べてみたいと思ってしまいました。
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以上
ありがとうございます。
ブログを書き始めて一月半、初めてコメントを頂きました（＾ｖ＾）
コメントを見た瞬間嬉しくて思わず(@_@。
お客様からの反応、評価も人一倍嬉しく感じる私ですが
このコメントも『ありがとう』の気持ちでいっぱいです。
◆頂いたコメントへ
仕事を上司からの指示で行ったとき、お客様より声を掛けられてからのサービス。その評価より
自ら積極的に取り組んだ仕事、考えたサービスへの評価の方が１００倍嬉しくありませんか?
ポイント：仕事を「やらせる⇔やらされる」関係にはならない
正直今までコメントを頂けていなかったこともあり学生の皆様が求めている興味の湧く事柄と
私が書いている内容とに大きな開きがあるんじゃないかと不安を感じていました。
私にとってこのリクナビへの掲載は初めての試みです。
しかも学生様に向けて会社の情報を発信するなんて・・・
私も一日一日が反省と挑戦の連続です。
学生の方はどんな情報を求めてあるのか
また当社の魅力はどう表現すれば分かりやすく伝えることができるのか
試行錯誤の毎日です(＠_＠;)
(^_^)☆彡
思いついたアイデアは率直に会社のどんな事をお知りになりたいのかご質問を頂くこと！！
『ご質問どしどし受付中』大作戦
↑　　　↑　　　↑
特に遠方の方で会社説明会にも中々お越しになれない方
上記アドレスまでご質問をお寄せください。
頂いたご質問をもとに今後のブログに会社情報を掲載してまいります。
会社説明会にお越しになられている学生の皆様から
反応が高いものも掲載してまいります(^.^)/~~~
追伸、ケーキは内定後セミナーや研修に参加された際に私からお願いして作ってもらいます（笑）

お土産頂きました～ヽ(^o^)丿
お客様から！！！
ありがとうございますm(__)m
昨年ご宿泊頂いたお客様の再来館
若くてしかも男性のゲスト様からの手土産です。
以前外のホテルから転職して当宿に勤めていたスタッフは
お客様からこんなにお土産他、いただき物をする宿は初めてだ！とかなり驚いていました。
恐らく、お客様に近い接客をしているからだと思います。
街の宿komatsusouもここ最近ご新規のお客様から事前の期待も高くなり
また
まだ×2　期待に添えていない行き届かない点も多くお叱りを受けることもあります。
かなり凹むこともあるのですが
『期待を越えるおもてなし』を提供することが私達の使命
だと信じ皆で力を合わせ頑張っていきたいと思います。
これからも益々お土産・・・・いやっ
お客様のありがとうの言葉をたくさん、いただけるホテルにしていきたいです。
感謝。。。

こんにちは、採用担当の松雪です。
先日学生様よりご質問を賜りましたのでご本人様の了承を得まして
内容を掲載させて頂きます。
ご質問
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貴社の採用情報[フロント業務に関するホームページ]【POINT8】の中で
「スタッフの意見を積極的に受け入れる」とありましたが、
スタッフの意見とは、アルバイトの方を含め全員の意見をお聞きになるのですか？
また、そのような改善を行ったエピソードなどもありましたらお聞かせ願いたいです。
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ご回答
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アルバイトさん社員さん含め意見はとても重要だと認識しています。
しかし個人的な『不満』や要望は受け付けていません。
お客様へのサービスであったり会社をより良くするための『提案』は大切にし
積極的にコミュニケーションを図り実行に移しています。
当社は採用前にスタッフに「この会社に期待すること」を必ず質問しています。
その中で一つ例をあげると、あるスタッフは
「スタッフ全員がお互いに変な気を使わないでいいこと」を望んでいました。
そこで私は思っていること考えていることを腹の中に貯めずしっかり時間を割いて
スタッフ全員とコミュニケーションを図ることを実践しました。
それによりお互いを信頼しあえる関係、安心して働ける雰囲気を作ることができています。
スタッフからの意見、提案が良い現状を創った事例です。
創業期の当社ではこれから採用するスタッフも含め全員で
お客様から選ばれる会社（ホテル）にしていくことが目標です。
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ご質問ありがとうございます。
ご質問を頂いたことによって採用情報の内容が違った意味で受け止められていないか
また、学生の皆様が当社のどのようなところに魅力を感じていただけているのかを
多少知ることができました。
会社は社長一人で、また一部の経営幹部のみで作られるのではありません。
どんな些細なことでもお客様に関すること、会社が今以上に成長するための
意見、　『提案』をアルバイトも含め社員全員で出し合い共有し
発想豊かに仕事を楽しむこと
働きやすい職場の風土と
やりがい働き甲斐のある頑張りが評価される制度があってこそ
成長していくものだと考えています。
これからも皆様の声をどしどしお聞かせ下さい。

仕事、職場の雰囲気って実際に働いてみないと分からない？？？

内定を貰っていても、何だか不安だ
会社の方からも定期的に連絡は頂くけれど、なぜか心の中はモヤモヤ
そんな気持ちで実際の入社後『エッ？』って
思えるようなことが出てきたらあなたなならどうしますか？
こんなの「聞いてないよ～」って言います？
それとも「そんなの関係ねー」って言います？
事前に質問していなかった、知らなかったことがでてくるのは当然です
し企業側に説明の不足があったのかもしれません。
お互いのコミュニケーション力が欠けているのです。
しかし入社後にそんな話を始めても仕方ありません。。。。。
あなたが入社後、意欲をもって働くための鍵は
出来る限りの入社前と入社後のギャップを少なくするのかが重要です。
そこで当社が実施している制度は
入社前インターンシップ制度です。
これは
応募⇒選考（web診断・質問書など）⇒内々定⇒インターンシップ⇒内定採用
といった流れで実施されます。
入社前の早い段階でコミュニケーションを図り関係づくりを行う
応募者自身が自分の意思で理想の企業を選び決め
企業側も人格的能力的に期待ができることを確認し安心して採用する。
内定後、採用後はお互い期待を裏切らない関係を積み重ねていくことで
数年後、
『この会社に入って良かった☆』
『君を選んで良かった☆』
とお互い感謝し合える関係になる確率が高まりませんか？
そういう理想の関係になるためにも
入社までの段階、合意形成の在り方が重要なのです。

少しでも興味をお持ちでしたら是非、選考⇒インターンシップに進まれることをお勧めします。
遠方からのご応募であってもホテルに無料で宿泊しながらインターンシップを受けられます。
インターンシップに参加することで得られる特典
◆ 実際に働いてみないと分からない、その会社の雰囲気を味わえる
◆ 自分が抱いていたイメージとのギャップを知ることができる
◆ 自分自身の適性を知ることができる・・・etc
■ご質問・ご意見・ご要望箱←ドシドシお待ちしています。